Aula 25 - Qualidade Total no Gerenciamento dos Recursos Humanos

INTRODUÇÃO

Com o objetivo de se destacar no mercado, através do aperfeiçoamento de sua estrutura e de seus recursos, e uma cultura de trabalho mais efetiva e eficiente, as organizações tem recorrido à orientação da Qualidade Total como uma estratégia de desenvolvimento na busca da melhoria contínua do processo, resultando em satisfação do cliente.

A garantia da qualidade de um produto ou serviço diz respeito, em primeiro lugar, à conscientização de toda a empresa voltada a melhor atender este cliente.  A Qualidade Total no Gerenciamento dos Recursos Humanos organiza os papéis dos empregados de acordo com as novas funções de ARH tradicional.

Forças que reformam o ambiente de Recursos Humanos

A necessidade de enfocar Qualidade Total no gerenciamento dos Recursos Humanos está indicada conforme as seguintes tendências.

- Competição internacional

É possível olhar todos os negócios como tendo três recursos principais: Capital, Recursos Naturais e Recursos Humanos. Devido às semelhanças entre as tecnologias básicas aplicadas, forçou-se o desenvolvimento de vantagens internacionais competitivas, principalmente pelo cultivo de Recursos Humanos, por ser o único capaz de gerar sinergia.

- Busca pela satisfação do cliente 

Surge a necessidade de compreender e antecipar as expectativas dos clientes através de entrevistas e pesquisas, o que leva a melhoria de processos e desta forma melhores resultados.  Foram feitas distinções entre cliente e consumidores, e observado que ambos requerem inovações contínuas para assegurar sua satisfação.

- Desenvolvimento da criatividade dos funcionários

Outra vantagem competitiva é uma cultura organizacional que favoreça a criatividade de todos os funcionários. Os funcionários competentes são recursos que se tornam mais valiosos com o passar do tempo.  A Qualidade Total em Recursos Humanos estabelece um equilíbrio entre empregador e empregado, um compromisso de ambas as partes a serviço da Organização.

- Diversidade da mão de obra

Esta é uma tendência que está criando expectativas sobre a cultura de trabalho do futuro.  A mão de obra esta se diversificando: está envelhecendo, mais mulheres estão entrando no mercado de trabalho, o perfil educacional do trabalhador está mudando.  Isto conduz a expectativas que os gerentes de RH tradicional não encontraram previamente, inclusive a possibilidade de esta diversidade ser vista como uma vantagem estratégica, pois cria necessidades como: inclusões rápidas no mercado de trabalho, flexibilização do horário de trabalho, desenvolvimento pessoal e profissional contínuo.

A mão de obra variável não trouxe só necessidades psicológicas, houve uma agitação de diretrizes e Legislação para moldar padrões para administração desta mão de obra.  Os profissionais de RH devem estar preparados para tais mudanças.

- A revolução de tecnologia de informação

A revolução de tecnologia de informação tem impacto em muitos níveis para os profissionais de RH: Primeiro, intensifica a necessidade de desenvolver habilidades de computação para funcionários de base.  Segundo, a distribuição da técnica e da habilidade de fabricação por meio de cadeia de computadores cria uma redistribuição de poder.  Terceiro, troca de informação tanto internamente (entre os funcionários) quanto externamente (com fornecedores e clientes) podem redefinir as relações empresariais, do ordenar de produtos e serviços às influências em desempenho e satisfação.

-  Os líderes de RH estão sendo desafiados a se tornar colaboradores estratégicos efetivos na criação de culturas de trabalho

Dentro da profissão de RH houve um movimento crescente de distanciamento do papel de apoio pessoal e de aproximação do papel de colaborador estratégico.  Os profissionais de RH estão sendo encorajados a fortalecer o encadeamento entre estratégias empresariais e práticas de RH como planejamento, assessoramento, avaliação, treinamento e desenvolvimento.

A abertura dos mercados e a globalização da economia, aliadas aos movimentos de defesa do consumidor e à disponibilidade de informações acabaram com a tranqüilidade de muitas empresas que tinham o privilégio dos monopólios e reservas de mercados. Essa conjuntura criou o desafio da competitividade para muitos dirigentes de organizações e os obrigou a focalizar o planejamento estratégico em duas prioridades: satisfação do cliente e aumento da produtividade.

Foi assim que muitas empresas redescobriram os dois pilares do sistema Toyota de produção: aumentar a qualidade do produto ou serviço e eliminar os desperdícios do sistema produtivo. A eficácia do sistema Toyota de produção, porém, está ligada a um modelo participativo, que depende de envolvimento e comprometimento de todos os funcionários, não de obediência e controle.

Produção Convencional

Just-in-case: abundância de recursos para enfrentar eventualidades, falta de planejamento e desorganização.

Controle estatístico da qualidade por meio de inspeção, para apanhar produtos defeituosos.

 Poder e informação são privilégios da administração e dos especialistas; estrutura gerencial e técnica de grande porte, para cuidar de todas as especialidades e tomar todas as decisões.

Os cargos operacionais são estruturados de modo minimalista, seguindo da divisão mecanicista do trabalho.

 Administração distante dos grupos de trabalho operacional.

Produção Enxuta

Just in time: recursos dimensionais em função de necessidades e disponíveis no momento exato.

Qualidade embutida na produção através do autocontrole; detecção e correção de defeitos no próprio processo produtivo.

Poder e informação estão bem distribuídos em toda a estrutura, através do empowerment e da ampliação das responsabilidades e qualificações dos grupos de trabalho. As decisões que afetam o grupo são tomadas pelo próprio grupo.

As tarefas continuam estruturadas de maneira bem definida, mas os integrantes dos grupos de trabalho não estão limitados a uma única e exclusiva ocupação.

 Cúpula próxima da base.

Reflexos sobre os hábitos dos clientes

A qualidade depende não do tamanho ou da eficiência do sistema de controle, nem da autoridade dos chefes. A qualidade depende das qualificações e da motivação das pessoas que fabricam os produtos e prestam os serviços.

Já que o sistema tradicional apenas revela a não qualidade, o certo é reduzir ao mínimo os controles, até mesmo eliminá-los em alguns casos, e transferir o máximo de responsabilidade e poder de decisão para as pessoas que se encontram na base da organização - fabricando peças, montando produtos, atendendo clientes. Assim como o cliente é posto no centro do processo de criação de produtos e serviços, os operadores são postos no centro do processo produtivo.

Em termos práticos, isso significa:

·         Organizar os grupos de trabalho de maneira tal que eles façam seu próprio gerenciamento e controle.

·         Colocar o cliente em contato direto com o grupo de trabalho. Se o cliente está insatisfeito com o serviço, ele deve conversar com a pessoa que o executa e não com o chefe dela.

·         Promover uma mudança de atitudes, para que os operadores se conscientizem da importância de fazer certo da primeira vez e evitar o desperdício dos erros e do retrabalho.

·         Dar ao operador o treinamento, as condições materiais e o poder de decisão para atender o cliente.

O conceito de empowerment

É a forma de manter todos os funcionários compromissados com a missão e o negócio da empresa. Eles se sentem responsáveis não somente em realizar suas tarefas, mas também em fazer toda a organização operar melhor, resolvendo problemas e ate se antecipando a eles, planejam e implementam ações. Os trabalhos são produzidos em grupo para melhorar o desempenho continuamente, atingindo sempre maiores níveis de produtividade, agilidade e resposta. As organizações devem estar estruturadas de tal forma que as pessoas se sintam capazes de atingir os resultados que pretendem e tem o reconhecimento por fazerem o que é necessário ser feito, e não somente pelo que lhes é solicitado. O ambiente de trabalho com empowerment estabelece uma nova relação entre funcionários, seus superiores e a organização. É uma relação de parceria, que exige algumas condições:

·         Expansão do conteúdo de trabalho

·         Aumento de conhecimento e tarefas que caracterizam a função

·         Criatividade e inovação

·         Maior controle sobre as decisões que afetem o desempenho da função

·         Complemento da tarefa total e não somente de uma parte da tarefa

·         Satisfação do cliente

·         Orientação ao mercado

Empowerment trata-se do processo de obter poder através da transmissão de poder para um maior numero de pessoas na organização, permitindo iniciativa para realizar suas atividades.

Um administrador maximiza o seu próprio poder e oportunidades de sucesso quando dá as pessoas que trabalham com ele, condições de alcançar um sentido de poder e sucesso.

A possibilidade de introduzir os princípios da Qualidade Total na organização depende também das características do ambiente de trabalho e do estágio da cultura organizacional em termos éticos. Conforme o estagio onde se encontra a empresa, é muito difíceis a introdução e continuidade desse processo de envolvimento da organização na Qualidade Total, pois esta cultura organizacional vai condicionar o comportamento dos Recursos Humanos existentes. Portanto, convém avaliar qual é o estágio da ética organizacional na instituição em que trabalha e na unidade de trabalho. Há um modelo que apresenta os estágios da cultura ética organizacional e os ambientes de trabalho que ela mantém, que seve para caracterizar a organização avaliar em qual estágio se encontra.

Ambiente de Trabalho	Estágios da Cultura ética Organizacional
Casa da Manipulação	Estágio um: Social Darwinismo  O uso da força e aceito como normal Estágio dois: Maquiavelismo O sucesso no atingimento das metas justifica quaisquer meios utilizados para alcança-los, incluindo a desonestidade.
Casa da Submissão	Estágio três: Conformidade Popular Pressão para aderir às normas populares que ditam o que é certo e o que é errado Estágio quatro: Lealdade á autoridade O certo e o errado são ditados por aqueles que detêm o poder hierárquico legal.
Casa da Qualidade Total	Estágio cinco: Participação Democrática Participação igualitária nas tomadas de decisões e respeito à vontade da maioria  Estagio seis: Integridade de Princípios Justiça, utilidade, cuidado, dignidade, liberdade, serviço e princípios que guiam no sentido de valorizar e servir como base para a criação de múltiplas e sólidas relações. Acrescenta-se o caráter organizacional sustentado nestas relações, o que cria uma atmosfera de verdade e confiança.

A CASA DA QUALIDADE TOTAL

A Casa da qualidade total consiste em seis componentes:

·         O teto ou superestrutura dos quatro subsistemas organizacionais onde giram todas as atividades da organização: o administrativo, o social, o técnico e o educacional.

·         Os quatro pilares da Qualidade: satisfação do cliente, melhoramento contínuo, falar com fatos e o respeito pelas pessoas.

·         As quatro bases: administração estratégica, administração do processo, administração do projeto, administração do desempenho.

·         Os quatro alicerces: planejamento estratégico, planejamento do processo, planejamento do processo, planejamento do projeto e planejamento do desempenho.

·         A argamassa “deployment” que liga o teto, os pilares, as bases e os alicerces.

·         A ética no trabalho

O sistema social inclui fatores associados com características formais e informais da personalidade da organização: normas, papéis e responsabilidades, relações sócio-psicológicas, status e relações de poder, a organização vista como uma comunidade.

Este sistema causa grande impacto em fatores como a competição, cooperação, motivação, criatividade inovação e trabalho em equipe. Para alcançar a qualidade total, o sistema social deve ser desenvolvido nos termos em que satisfação do cliente, melhoramento continuo, falar com fatos e genuíno respeito entre as pessoas sejam práticas aceitas na administração de recursos humanos.

O sistema técnico se preocupa com o fluxo do trabalho. Isso inclui todas as ferramentas, maquinas e aspectos quantitativos da qualidade:

·         Acumulo de tecnologia

·         padrões

·         Fluxograma, materiais e especificações.

·         Definição de cargos

·         Interface entre as maquinas e as pessoas

·         Numero de fases do trabalho

·         Disponibilidade e uso das informações

·         Processo de tomada de decisão

·         Ferramentas utilizadas na solução dos problemas

·         Alocação de pessoas e equipamentos

Os benefícios em analisar e melhorar o sistema técnico:

·         Diminuir / eliminar o desperdício e o retrabalho

·         Diminuir / eliminar a variação negativa

·         Diminuir / eliminar as interrupções e o tempo perdido

·         Economizar tempo e dinheiro

·         Aumentar o controle sobre o processo de trabalho

·         Diminuir engarrafamentos e frustrações

·         Melhorar a segurança e qualidade de vida no trabalho

·         Dinamizar e aumentar responsabilidades

·         Aumentar a satisfação do cliente

O sistema educacional é focado na criação de uma cultura de aprendizagem, dedicada a continua expansão de conhecimentos.

Demanda não somente profissionais de Recursos Humanos que desenvolvam treinamentos internos, mas também, parcerias com instituições de ensino propiciando continua reciclagem e aprendizado de todos os empregados.

O sistema administrativo inclui fatores como: estrutura organizacional, missão, visão, objetivos, atividades administrativas (planejamento, organização, direção, coordenação e controle). Administração propicia liderança e engajamento para a política, procedimentos e praticas da organização. Esse sistema é dividido em quatro níveis: estratégia, processo, projeto e administração de desempenho pessoal.

O alicerce de o primeiro pilar da satisfação do cliente é o planejamento estratégico. Planejamento estratégico é o processo de analise do ambiente e formulação de estratégias que determine uma estabilidade direcional do futuro da organização.

A base do primeiro pilar é a administração estratégica. É o processo de implementação, avaliação e controle para desenvolver vantagem competitiva e para garantir um futuro favorável para a organização.

O alicerce para o segundo pilar de melhoramento continuo é o planejamento da administração. É a coordenação, implementação e controle de processos para a melhoria das operações, o que requer colaboração interdepartamental.

Algumas ferramentas utilizadas: fluxogramas, benchmarking, pesquisas, gráficos de padrões, etc.

A base do terceiro pilar de falar com fatos é o planejamento do projeto, que o estabelecimento de um sistema para efetivar o plano, organizar, implementar e controlar todas as atividades necessárias para o sucesso de projetos novos.

O alicerce disso tudo é a administração de projeto. Isso requer trabalho em equipe, que liga os objetivos da organização aos processos, implementa um plano de trabalho, estabelece um processo de comunicação, resolve os problemas do projeto, o que resulta em um projeto concluído no prazo e no orçamento previsto.

Existem algumas ferramentas utilizadas: diagramas de causa- efeito, checklists, histogramas, quadro de controles, mapeamento da qualidade.

A base do quaro pilar do respeito pelas pessoas é o planejamento de desempenho.

Cada empregado é norteado através do desenvolvimento de uma missão pessoal e percepção de como o desempenho no trabalho contribui para o sucesso da organização. Os resultados do quarto pilar, a administração de despenho: pessoas aptas a tomar decisões para resolver uns problemas, sensação de satisfação no emprego, trabalho em equipe, melhor comunicação, respeito e confiança; e sistemas mais integrados.

COMPARAÇÃO ENTRE A VISÃO TRADICIONAL DA ORGANIZAÇÃO E A NOVA MENTALIDADE

FOCO TRADICIONAL DA ORGANIZAÇÃO	NOVA MENTALIDADE
Empregados são o problema	O processo é o problema
Fazer o meu trabalho	Ajudar a fazer as coisas acontecerem
Entender o trabalho	Conhecer como o meu trabalho se enquadra no processo global da empresa
Avaliar indivíduos	Avaliar o processo
Trocar as pessoas	Mudar o processo
Ë sempre possível encontrar um empregado melhor	É sempre possível aperfeiçoar o processo
Preocupação em motivar pessoas	Preocupação em remover barreiras
Controlar os empregados	Desenvolver pessoas
“Não confie em ninguém”	“Estamos nisso juntos”
“Quem cometeu o erro?”	“O que permitiu que o erro ocorresse?”
Corrigir erros	Reduzir a margem de erro

CRITÉRIOS PARA MEDIR A QUALIDADE DO PESSOAL

·         Percentagem de empregados que deixaram a empresa durante o ano.

·         Número de dias para apresentar soluções às sugestões apresentadas pelos funcionários.

·         Número de sugestões que são analisadas e aprovadas.

·         Custo de pessoal por empregado.

·         Percentual de solicitações de preenchimento da vaga pelo total do número de funcionários.

·         Taxa de turn over relacionada a um baixo desempenho.

·         Número de reclamações por mês.

·         Percentual de empregados requisitados que preencham a vaga.

·         Número de dias que se leva para atender uma requisição e preencher uma vaga.

·         Tempo dispendido para atender um candidato à vaga.

·         Tempo médio que um visitante gasta na recepção da empresa.

·         Percentual de empregados que participam em atividades patrocinadas pela empresa.

·         Resultados de pesquisa de opinião.

·         Percentagem de reclamação sobre salários.

·         Tempo de espera no departamento médico.

·         Número de dias gastos para dar uma posição aos candidatos a emprego. 

RECURSOS HUMANOS FACILITA O PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total no Gerenciamento nos Recursos Humanos envolve as seguintes atividades, a saber:

·         Fazer parcerias de qualidade entre a empresa e as lideranças sindicais, visando o benefício de todos.

·         Treinar líderes nos princípios da Qualidade Total, para melhor desenvolver um processo.

·         Identificar as condições para o uso das ferramentas e técnicas de qualidade total.

·         Fornecer a orientação necessária para o sucesso dos grupos de trabalho.

·         Treinar e orientar os líderes para aumentar as suas habilidades interpessoais e administrar o desenvolvimento do processo.

·         Desenvolver meios de comunicação interna.

·         Consultar os empregados sobre a implantação do processo de qualidade total.

·         Institucionalizar programas de desenvolvimento de ética organizacional.

·         Contribuir pró-ativamente.

Auto - avaliação dos Recursos Humanos sobre a Qualidade Total

A reavaliação das atividades com o intuito de aprimorar processos, encontrando pontos a serem alterados na busca da excelência gerencial, é procedimento imprescindível para que a estratégia de Qualidade Total torne-se completa. A Qualidade Total aplicada ao campo dos Recursos Humanos não seria diferente. Assim, as atividades de auto-avaliação sobre a Qualidade, que mais freqüentemente se verifica em relação à atuação dos gerentes são:

a) Identificação de fornecedores e clientes internos, determinando medidas de desempenho; identificando aquelas atividades que não agregam valor aos procedimentos da organização; atuando junto a grupos de trabalho multifuncionais na solução de problemas. Tudo isso para analisar sua contribuição relativa aos Recursos Humanos da organização.

b) Envolvimento dos clientes internos (de maneira a auxiliar) no processo de seleção de seus futuros colegas da área de Recursos Humanos.

c) Avaliação e recompensa dos funcionários de Recursos Humanos pelo trabalho em equipe, pela integridade ética e pela satisfação do consumidor.

d) Treinamento regular dos funcionários de RH.

e) Avaliação do Clima organizacional e do Comportamento ético dos funcionários, com resultados verificados distribuídos.

f) Fornecimento de conselhos para análise de problemas éticos e para a resolução de conflitos.

g) Atenção permanente sobre os aspectos de RH que estão sendo aplicados mundialmente, para a realização eficiente de benchmarking.

Medidas para Qualidade Total no gerenciamento de Recursos Humanos

Medidas sobre o grau de satisfação do cliente;

Medidas de desempenho;

Parcerias com fornecedores;

Treinamento;

Benchmarking;

Processo de Adaptação;

Desenvolvimento Contínuo.

Os Dez Mandamentos do Grupo

Os mandamentos abaixo sintetizam os princípios que norteiam toda a filosofia de aplicação de uma política de Qualidade Total em RH. Essas frases devem, se possível, ser colocadas à vista de todos para que em todas as ocasiões possa se lembrar de como agir corretamente com seus colegas/clientes internos.

1.             Ajudar o outro a ser certo, não errado;

2.             Procurar meios para fazer novas idéias funcionarem, e não razões para que não;

3.             Se tiver dúvidas em relação ao seu colega, verifique. Não tenha pressupostos negativos em relação a ele;

4.             Ajude os outros a vencer e fique orgulhoso com as vitórias dos outros;

5.             Fale positivamente sobre o outro e sobre sua organização, em qualquer oportunidade;

6.             Mantenha uma atitude mental positiva, não importa as circunstâncias;

7.             Aja iniciativa e coragem, como se tudo dependesse de você;

8.             Faça tudo com entusiasmo, é contagioso;

9.             Tudo que você quiser, revele;

10.          Nunca perca a fé. Tenha bom humor.

As exigências de produtividade e eficiência que a competitividade do Mercado impõe às organizações impulsionam estas à maximização de resultados, o que passa inevitavelmente pelo aperfeiçoamento da estrutura de recursos.

De todos os recursos necessários ao bom andamento da empresa, os Recursos Humanos são os únicos envolvidos em todas as etapas de qualquer processo produtivo. Do mais artesanal, ao mais sofisticado.

O tratamento adequado das pessoas – clientes internos – é um caminho obrigatório à jornada daquelas empresas que almejam possuir funcionários motivados e comprometidos com a obtenção de melhores resultados da organização.

Na busca de sintonizar seus funcionários com o desafio de ser líder e de bem relacionar-se com todos dentro da empresa, é que a Qualidade Total vem demostrar sua utilidade para o empresariado mundial.

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